Các Biện Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Cho Ngân Hàng Số

Mọi nhà điều hành ngân hàng và công đoàn tín dụng khi phỏng vấn công ty của tôi đều cho chúng tôi biết rằng tổ chức của họ khác với tất cả những tổ chức khác vì trải nghiệm khách hàng mà họ mang lại. Mỗi người trong số họ đều có một câu chuyện về một nhân viên chi nhánh đã vượt lên trên cả. Có một câu chuyện về một nhân viên lái xe đến một trong những khách hàng của họ để giao thẻ ghi nợ thay thế cho họ. Thật thú vị, câu chuyện này đã được lặp đi lặp lại nhiều lần bởi nhiều tổ chức mà chúng ta thường tự hỏi liệu chúng có phải là những câu chuyện có thật nhưng giống hệt nhau hay chỉ là biến thể của một câu chuyện thần thoại đô thị.

Vậy, bằng cách nào để chúng ta nâng cao được tinh thần cũng như tăng trải nghiệm khách hàng. Cùng SMARTOSC Fintech đón đọc ngay bài viết ngày hôm nay!

1. Lắng nghe khách hàng

Các ngân hàng và tổ chức tín dụng thường nói với chúng tôi rằng họ đã lắng nghe khách hàng của họ. Thông thường, họ giải thích rằng họ có một cuộc khảo sát hàng năm và dựa trên các câu trả lời cho một câu hỏi duy nhất, họ có thể đo lường Điểm người thăng hạng ròng (NPS) của mình.

Một chiến lược lắng nghe có thể bao gồm các cuộc khảo sát và thậm chí cả NPS, nhưng nó cũng nên bao gồm sự hiểu biết sâu sắc về dữ liệu sử dụng của khách hàng để hiểu những hành vi nào đang thực sự được thể hiện.

Hơn nữa, các tổ chức nên có một quy trình thực sự dành thời gian cho khách hàng để hiểu họ làm gì và làm như thế nào. Các cuộc phỏng vấn khách hàng xem xét cách người tiêu dùng quản lý tài chính của họ , cho dù với tổ chức hay đối thủ cạnh tranh, có thể mang lại những hiểu biết sâu sắc mà không thể tìm thấy từ một cuộc khảo sát và luôn gây ngạc nhiên.

Mục tiêu cuối cùng của việc lắng nghe khách hàng là xây dựng sự đồng cảm. Khi một ngân hàng hoặc hiệp hội tín dụng trở thành một tổ chức lắng nghe, họ có thể đặt mình vào vị trí của mọi người và có thể xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng – đôi khi thậm chí vượt quá những gì họ có thể trình bày rõ ràng.

2. Phát triển quan điểm hành vi nhằm tăng trải nghiệm khách hàng

Để hỗ trợ xây dựng sự đồng cảm, tổ chức nên phát triển các tính cách khách hàng dựa trên hành vi thể hiện sự hiểu biết của họ về khách hàng của họ.

Bốn bước để phát triển tính cách hành vi:

1. Thu thập dữ liệu từ các hoạt động lắng nghe của bạn (tức là phỏng vấn, khảo sát, hồ sơ dữ liệu khách hàng). Xác định các xu hướng và mô hình nổi lên.

2. Xây dựng giả thuyết xác định các tập khách hàng khác nhau và điều gì làm cho họ khác biệt với nhau. Chúng tôi sử dụng các công cụ như Bản đồ đồng cảm và Sơ đồ sở thích.

3. Xác định số lượng nhân vật lý tưởng để sử dụng sẽ đáp ứng các khách hàng mong muốn.

4. Viết mô tả về từng tính cách, nêu bật các hành vi, sự khác biệt so với những người khác và các chi tiết có thể khiến họ trở nên sống động, chẳng hạn như giá trị, mục tiêu, lối sống, thái độ, v.v. Thêm chi tiết cá nhân hư cấu và tên sẽ giúp nhóm mang lại điều đó nhân cách sống để sử dụng trong tương lai. Các mô tả nên dài 1-2 trang.

3. Xây dựng Bản đồ hành trình của khách hàng

Các tổ chức tài chính có thể sử dụng cá nhân để kiểm tra và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Một cách để hoàn thành những nhiệm vụ này là xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng. Bản đồ hành trình của khách hàng là một cách để hình dung cách khách hàng tương tác với một tổ chức. Bản đồ hành trình của khách hàng làm nổi bật các sự kiện chính, động lực và các khu vực xung đột trong trải nghiệm khách hàng cụ thể.

Có nhiều công cụ và mẫu có sẵn nhằm tăng trải nghiệm khách hàng của một tổ chức phát triển bản đồ theo hành trình của khách hàng.

Một số hướng dẫn để phát triển bản đồ hành trình của khách hàng:

1. Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.

Ví dụ: trong trường hợp trải nghiệm cho vay mua ô tô, hãy xem xét những gì khách hàng thường trải qua để đi đến quyết định đăng ký khoản vay. Nói chung, mọi người không quyết định vay mua ô tô. Cuộc hành trình là về việc mua một chiếc xe hơi. Ngay cả khi bạn chỉ xem xét trải nghiệm kỹ thuật số, hãy nghĩ về điều gì thu hút khách hàng đến trang web của bạn và các điểm tiếp xúc trong trang web và quy trình đăng ký của bạn.

2. Với các điểm tiếp xúc được xác định, hãy chọn một trong các cá tính của bạn và xem qua danh sách điểm tiếp xúc. Đối với mỗi điểm tiếp xúc, hãy liệt kê các hành động mà cá nhân thực hiện. Theo dõi bất kỳ điểm tiếp xúc nào yêu cầu quá nhiều hành động.

3. Cũng như các hành động, hãy liệt kê ra những cảm xúc và động lực của nhân vật tại mỗi điểm tiếp xúc.

4. Hiểu được hành động và cảm xúc của nhân vật sẽ giúp xác định những trở ngại và điểm đau ở mỗi điểm tiếp xúc. Làm nổi bật những rào cản và sự thất vọng sẽ giúp bạn xác định cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5. Đối với mỗi điểm tiếp xúc, hãy kiểm kê các nguồn lực sẵn có và còn thiếu trong tổ chức.

6. Phân tích kết quả của bài thực hành. Tại thời điểm này, bạn sẽ có thể xác định các cơ hội.

7. Lặp lại quy trình cho tất cả các cá tính đã xác định và hành trình của khách hàng mong muốn để hiểu bất kỳ khoảng trống trải nghiệm khách hàng nào khác.

4. Kiểm tra lại hành trình của khách hàng

Bài tập trên sẽ đưa ra danh sách các hành động để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, xem có nên xem xét lại các quy trình và tương tác, loại bỏ các trở ngại, áp dụng công nghệ mới hay thay đổi chính sách hay không. Thay vì chỉ giải quyết danh sách theo bất kỳ thứ tự nào, nên thực hiện ưu tiên có cấu trúc trong khi lưu ý quy mô và mức độ tác động của từng hành động, chi phí và sự phù hợp với mục tiêu của tổ chức.

Đối với trải nghiệm kỹ thuật số, cách trang bị lại phổ biến nhất mà chúng tôi thấy liên quan đến việc cải thiện nội dung, lời gọi hành động và điều hướng – và áp dụng cá nhân hóa. Đây là bước mà các công cụ cho hành trình điều phối có thể được áp dụng để cải thiện hành trình của khách hàng kỹ thuật số.

5. Theo dõi và đo lường để bạn có thể rút kinh nghiệm

Thực hiện các thay đổi không phải là kết thúc của quá trình. Lắng nghe khách hàng, cá nhân và bản đồ hành trình phải là những tài liệu sống động mà bạn nên tiếp tục sử dụng, chỉnh sửa và điều chỉnh. Xem xét chúng hàng tháng hoặc hàng quý sẽ đảm bảo rằng tổ chức của bạn vẫn lấy khách hàng làm trung tâm.

Hơn nữa, các tổ chức nên xác định các chỉ số hoặc thước đo hiệu suất chính để đảm bảo rằng tác động của những thay đổi dẫn đến cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Phân tích dữ liệu và lắng nghe khách hàng sẽ đưa ra những rào cản mới để giải quyết.

Lấy khách hàng làm trung tâm thực sự là nước sốt bí mật đang ngăn cách nhiều tổ chức trong ngành dịch vụ tài chính. Công nghệ đang cho phép và đẩy nhanh tác động của trải nghiệm khách hàng dựa trên mong đợi, nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.

Trên đây là những thông tin mới nhất mà SMARTOSC Fintech muốn chia sẻ tới bạn. Mong rằng với loạt nội dung trên đã cho bạn cái nhìn tổng quan nhất về biện pháp nhằm tăng trải nghiệm khách hàng. Liệu còn những thắc mắc hay lời giải đáp vui lòng liên hệ với chúng tôi qua đường dây nóng nhé!