Top 4 cách giữ chân khách hàng của các ngân hàng dẫn đầu

Ngân hàng là một ngành có tính cạnh tranh cao – các ngân hàng cạnh tranh với nhau, với các tổ chức phi ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Vấn đề là các sản phẩm ngân hàng rất dễ bị trùng lặp và vào cuối ngày, tất cả chúng đều cung cấp các dịch vụ gần như giống hệt nhau. Điều phân biệt ngân hàng này với ngân hàng khác là giá cả và chất lượng dịch vụ của họ. Mặc dù một mặt, tốn nhiều chi phí hơn để có được khách hàng mới hơn là giữ chân những khách hàng hiện có, nhưng các nghiên cứu cho thấy rằng việc giảm tỷ lệ khách hàng tham gia ít nhất là 5% có thể thực sự tăng gấp đôi lợi nhuận! Khách hàng lâu dài hài lòng tiếp thị cho bạn thông qua truyền miệng và cũng ít nhạy cảm hơn với biến động giá cả.

Xây dựng Hình ảnh hoặc Thương hiệu Doanh nghiệp Tích cực

Cùng một sản phẩm – nhưng giá trị hơn. Các ngân hàng nói chung cung cấp các sản phẩm gần giống nhau với giá gần như nhau. Nhưng để đạt được lợi thế cạnh tranh, họ cần mở rộng chất lượng sản phẩm của mình ngoài các dịch vụ cốt lõi để bao gồm các tính năng và giá trị bổ sung. Ví dụ: một số ngân hàng cung cấp dịch vụ gửi tiền từ xa ở Hoa Kỳ – nơi một người có thể quét hình ảnh kỹ thuật số của séc và truyền số đó đến ngân hàng mà không cần phải xuất trình séc thực tế tại chi nhánh.

Khách hàng ngày nay trả tiền cho giá trị mà họ thu được từ một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Ví dụ, nếu khách hàng coi trọng sự tiện lợi, họ cần được cung cấp các dịch vụ như ngân hàng điện tử, truy cập tài khoản điện thoại cảm ứng và ngân hàng trực tuyến. Cụ thể hơn, nếu một khách hàng 20 tuổi đăng nhập vào tài khoản ngân hàng của anh ta trên điện thoại di động, ngân hàng có thể cung cấp cho anh ta một thỏa thuận trong đó anh ta nhận được hai vé xem phim miễn phí mỗi tháng nếu anh ta chi tiêu một số tiền nhất định vào thẻ tín dụng của mình mỗi tháng. Điều này sẽ hấp dẫn anh ta hơn là cung cấp cho anh ta một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ hoặc các dịch vụ lập di chúc và lập kế hoạch di sản! Hoặc các ngân hàng có thể cho phép khách hàng chọn và chọn những gì họ muốn và dựa trên những lựa chọn đó, đưa ra các ưu đãi, chiết khấu hoặc phần thưởng.

Tăng lòng trung thành của khách hàng

Giữ cho khách hàng hài lòng. Một nghiên cứu cho thấy khoảng 40% khách hàng chuyển ngân hàng vì những gì họ cho là dịch vụ kém. Sự hài lòng của khách hàng luôn là lý do khiến khách hàng ở lại hoặc rời bỏ tổ chức. Đó là lý do tại sao các ngân hàng đã bắt đầu tổng hợp tất cả thông tin mà họ có về khách hàng của họ từ tất cả các điểm tiếp xúc khác nhau, tạo hồ sơ hoàn chỉnh trên mỗi người trong số họ, cung cấp hồ sơ này cho tất cả các đại diện dịch vụ khách hàng tại các điểm tiếp xúc khác nhau để họ có thể có trò chuyện với họ mỗi khi họ giao dịch với Ngân hàng.

Bằng cách Cung cấp cho Khách hàng những gì họ coi là giá trị

Khách hàng ngân hàng ngày nay có sự lựa chọn trước họ. Các yếu tố như sự phát triển của công nghệ, toàn cầu hóa và sự gia tăng tính di chuyển của người tiêu dùng đã hoàn toàn cách mạng hóa phương thức ngân hàng của mọi người. Và để làm được điều này, đòi hỏi ngân hàng phải có kiến ​​thức toàn diện về giá trị, thái độ và nhu cầu của khách hàng. Họ cần xem khách hàng cảm nhận như thế nào về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và hình ảnh mà họ có về chính ngân hàng đó. 

Trong trường hợp như vậy, thương hiệu có thể là một yếu tố khác biệt chính. Và những yếu tố khác biệt có thể là thứ tạo nên thương hiệu. Ally Bank là một thế lực đáng gờm trong thế giới ngân hàng. Được xây dựng dựa trên “Không vô nghĩa, chỉ cần mọi người cảm nhận”, ngân hàng thể hiện triết lý “đơn giản” này trong mọi thứ, từ quảng cáo đến sản phẩm và thông tin tiết lộ. Họ cung cấp trải nghiệm ngân hàng dễ dàng và có chiến lược quảng cáo tích cực được xây dựng dựa trên sự hài hước.

Tăng lòng trung thành của khách hàng

Ngân hàng bán các sản phẩm và dịch vụ khác nhau cho một khách hàng, điều này làm tăng lòng trung thành của khách hàng ngoài việc tăng doanh thu. Khách hàng càng nắm giữ nhiều sản phẩm, thì khả năng anh ta cắt đứt mối quan hệ càng ít. Chi phí bán thêm một sản phẩm cho khách hàng hiện tại chỉ bằng một phần năm chi phí bán cho một khách hàng mới. Bán chéo cho khách hàng ngân hàng có thể đơn giản như việc bán thẻ tín dụng cho khách hàng có tài khoản séc. Hoặc nó có thể là bán một khoản thế chấp cho một khách hàng hiện có thẻ tín dụng.

Sự trung thành của khách hàng trước hết làm tăng lợi nhuận bằng cách giảm chi phí cố gắng có được khách hàng mới. Lòng trung thành không giống như chỉ giữ chân. Mức độ trung thành là khi khách hàng CHỌN tiếp tục sử dụng khi có các lựa chọn khác. Do đó, các ngân hàng cần hiểu lý do tại sao khách hàng chọn ở lại và xây dựng dựa trên điều đó. Không có gì bí mật khi các Ngân hàng có lòng trung thành của khách hàng luôn có trước mặt họ, một cánh cửa rộng mở để giành được nhiều công việc kinh doanh của khách hàng hơn. Một nghiên cứu của Gallup cho thấy những khách hàng ‘hoàn toàn tương tác’ với ngân hàng có nhiều khả năng mua nhiều sản phẩm hơn từ cùng một ngân hàng hơn những khách hàng chỉ ‘hài lòng’

Khách hàng hạnh phúc là một tài sản to lớn – họ là những đại sứ thương hiệu, những người sẽ đóng góp to lớn vào việc nâng cao giá trị thương hiệu, tăng doanh thu và lợi nhuận tương ứng.