Điều phối hành trình khách hàng của ngân hàng với orchestration hub

Mọi ngân hàng cần hiểu rõ về tính cấp thiết khi tiếp cận gần hơn với khách hàng nhằm tăng tỷ lệ giữ chân và duy trì thế cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Các ngân hàng ngày càng phải đối mặt với nhiều thách thức hơn nữa khi muốn gần gũi hơn với khách hàng. Kỳ vọng của khách hàng cũng được thay đổi nhanh chóng do sự ảnh hưởng nhanh chóng của tốc độ trong ngành, cũng như chất lượng dịch vụ gia tăng khi họ nhận được từ nhiều ngành khác. Điều này đã ảnh hưởng tới khách hàng với orchestration hub. Cùng chúng tôi theo dõi bài viết dưới đây giúp ngân hàng hoàn thiện hơn về mặt thiếu sót và nâng cao tốc độ tăng trưởng. 

Điều phối trải nghiệm cho ngân hàng doanh nghiệp về thông tin khách hàng – orchestration hub

Các ngân hàng hiểu rằng cách duy nhất để giữ chân khách hàng và cải thiện lợi nhuận của họ là tăng giá trị dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng. Do đó, họ tập trung vào nỗ lực cải thiện trải nghiệm của khách hàng và trong quá trình này, xây dựng một tổ chức thực sự lấy khách hàng làm trung tâm.

Theo Khảo sát CIO của Gartner, các CIO coi trải nghiệm của khách hàng là cơ hội lớn nhất để đổi mới CNTT. Tuy nhiên, các ngân hàng bị cản trở trong việc thực sự lấy khách hàng làm trung tâm bởi một số lý do:

Về mặt kiến trúc kế thừa

Hầu hết các ngân hàng lớn vẫn tiếp tục sử dụng các hệ thống đã có từ nhiều thập kỷ, cứng nhắc và bạc nhược, và thường lấy sản phẩm làm trọng tâm. Dữ liệu khách hàng được phân tán trên nhiều hệ thống khiến việc nhận dạng và tổng hợp dữ liệu cho một khách hàng trở thành cơn ác mộng đối với các ngân hàng.

Về quy trình tập trung nội bộ

Các quy trình kinh doanh của ngân hàng hầu hết tập trung vào nội bộ và phản ánh cấu trúc tổ chức và kiến ​​trúc hệ thống nội bộ. Các quy trình này không hiệu quả từ góc độ khách hàng, dẫn đến kết quả dưới mức tối ưu. Một lý do được khách hàng trong việc chuyển đổi nhà cung cấp trích dẫn là sự thất vọng của họ trong việc không nhận được các dịch vụ họ muốn một cách minh bạch, phản ánh bản chất của các quy trình mà các ngân hàng theo đuổi.

Về cấu trúc tổ chức kế thừa

Nhiều ngân hàng được tổ chức xung quanh các sản phẩm dẫn đến các phép đo, phân tích và cấu trúc và quy trình lấy sản phẩm làm trung tâm. Điều này dẫn đến các thực hành hành vi không nhất thiết phải tập trung vào khách hàng. Một trong những chỉ số quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp là độ sâu của mối quan hệ – tạm dịch là số lượng sản phẩm mà khách hàng có với ngân hàng. Các tổ chức hiện tại của hầu hết các ngân hàng đang đi ngược lại với mục tiêu đã nêu của họ là tăng chiều rộng và chiều sâu của mối quan hệ với khách hàng hiện tại của họ, vì khách hàng không muốn giao dịch với các bộ phận khác nhau của một tổ chức.

Thiếu dữ liệu có thể hành động

Trở ngại lớn nhất để các ngân hàng thực sự lấy khách hàng làm trung tâm là thiếu dữ liệu thực tế, thời gian thực, có thể hành động về khách hàng của họ. Các ngân hàng tiếp tục hoạt động dựa trên dữ liệu thường ngày, không đầy đủ, không nhất quán và không hoạt động.

Chuyển từ chế độ xem khách hàng sang chế độ xem thông tin khách hàng

Một cuộc khảo sát về các ngân hàng sẽ cho thấy rằng trong số các dự án lớn nhất mà các ngân hàng đã chi ngân sách tùy ý của họ, là các dự án cho phép ‘cái nhìn 360 độ về khách hàng’. Các ngân hàng đã chi hàng trăm triệu đô la với nhiều mức độ thành công khác nhau – rất ít ngân hàng có thể được coi là thành công trong việc có được cái nhìn tốt về khách hàng của họ. Đối với khách hàng doanh nghiệp thì sự phức tạp và phức tạp của hoạt động càng làm tăng thách thức đối với các ngân hàng trong việc thực sự đưa ra một cái nhìn đầy đủ.

Kết quả là có rất ít ngân hàng được hướng tới để đáp ứng những thách thức ngày nay. Với tốc độ thay đổi ngày càng tăng, không thể tránh khỏi việc môi trường ngân hàng sẽ trông hoàn toàn khác trong thập kỷ tới, khiến ngay cả số ít các ngân hàng này (chứ chưa nói đến phần lớn) không đủ trang bị và nhanh nhẹn để có thể ‘đi đúng hướng’ nếu không muốn nói là ‘ đi trước đường cong ‘trong việc đáp ứng những nhu cầu này.

Tuy nhiên, điều sẽ không thay đổi là nhu cầu các ngân hàng phải hiểu khách hàng của họ – sự thật này sẽ vẫn đúng bất kể tốc độ hay mức độ thay đổi. Các ngân hàng cần chuyển từ suy nghĩ về quan điểm của khách hàng, về cơ bản là một bức tranh tĩnh về khách hàng của họ, sang hiểu khách hàng của họ một cách tổng thể – một bước tiến tới ‘sự thấu hiểu khách hàng’.

Dữ liệu mà hầu hết các ngân hàng sử dụng ngày nay để thúc đẩy các quyết định (khách hàng, nhưng cũng là các quyết định quản lý) được định hướng theo lô. Với kiến ​​trúc kế thừa của các ngân hàng, hầu hết dữ liệu có sẵn cho các ngân hàng đều được điều khiển theo đợt. Mặc dù các ngân hàng đã đầu tư vào việc tạo ra kiến ​​trúc dẫn đến việc cung cấp cho khách hàng cái nhìn chân thực về số dư của họ trong thời gian thực, nhưng thông tin chi tiết của ngân hàng về khách hàng không phải theo thời gian thực, mà được thúc đẩy bởi hành vi của khách hàng rõ ràng từ các giao dịch thời gian thực của họ và các tương tác khác.

Các ngân hàng phải có được những hiểu biết sâu sắc trong thời gian thực về khách hàng của họ, sau đó sẽ cho phép họ hiểu (và dự đoán) hành vi của khách hàng, do đó sẽ cho phép các ngân hàng đủ nhanh nhạy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để một ngân hàng thành công và tiếp tục thành công, không thể nhấn mạnh hơn giá trị của sự thấu hiểu khách hàng khách quan, theo thời gian thực và có thể hành động được.

Trên đây là những thông tin về cách điều phối hành trình khách hàng của ngân hàng với orchestration hub. Mong rằng nội dung trên đã giúp bạn có cái nhìn toàn diện và tổng quan nhất về orchestration hub. Mọi thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ với chúng tôi thông qua đường dây nóng để gặp gỡ những chuyên gia tư vấn hàng đầu Việt Nam.