Cải tiến bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng ngân hàng

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng ngân hàng là một trong những cách giúp ngân hàng hình dung rõ quan điểm của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm của mình. Vì thế việc cải tiến thường xuyên và liên tục bản đồ hành trình khách hàng rất quan trọng. 

Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Bản đồ hành trình của khách hàng thể hiện đầy đủ nhất các trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp. Bản đồ hành trình sẽ phản ánh câu chuyện tương tác giữa thương hiệu và khách hàng ngay từ lần đầu tiên cũng như trong suốt tiền trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm. 

Cách thức cải tiến bản đồ hành trình khách hàng

Dưới đây là cách thức cải tiến bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng liên quan đến lĩnh vực ngân hàng mà bạn có thể tham khảo:

Phân loại khách hàng

Rất nhiều khách hàng sẽ có nhu cầu trải nghiệm các sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, không phải tất cả trong số đó đều có bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng giống nhau. Để có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm phù hợp nhất, doanh nghiệp phải tiến hành phân loại khách hàng theo từng nhóm đối tượng. Công việc này giúp doanh nghiệp tập trung phục vụ từng nhóm khách hàng với các nhu cầu tương ứng, tránh trường hợp sử dụng chung một bản đồ hành trình cho tất cả khách hàng.

Xây dựng chân dung khách hàng

Bạn không thể nghĩ đến việc xây dựng hay cải tiến bản đồ trải nghiệm của khách hàng khi thực sự không thể hình dung họ là ai. Lúc nào việc đặt thật nhiều câu hỏi để tìm ra chân dung khách hàng cụ thể là điều đặc biệt quan trọng. Những câu hỏi này sẽ xoay quanh khách hàng và dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp. Khi giải quyết được những câu hỏi đã đặt ra, doanh nghiệp sẽ có thể mường tượng rõ nét hơn về phân khúc khách hàng mà mình muốn tiếp cận. Lúc này việc cải tiến hành trình trở nên phù hợp và chuẩn xác hơn. 

Xác định điểm tiếp xúc

Điểm tiếp xúc hay điểm chạm được xem là thời điểm vàng giúp cho khách hàng đưa ra quyết định có sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của ngân hàng hay không. Do đó, khi cải tiến bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần xác định đúng điểm tiếp xúc để có cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, không nên tạo quá nhiều các điểm tiếp xúc với có thể bị loãng khiến khách hàng không xác định rõ mục tiêu của mình. Những cũng không nên tạo quá ít điểm chạm vì cơ hội tiếp cận với người dùng sẽ bị hạn chế. Do đó, việc xác định đúng và đủ các điểm tiếp xúc vẫn là quan trọng nhất. 

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Đây là bước quan trọng nhất trong quá trình cải tiến bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng. Sau khi đã đi qua những bước trên, lúc này bạn đã có những hình dung cụ thể nhất về khách hàng mà mình muốn tiếp cận. Để cải tiến bản đồ trải nghiệm, ngân hàng cần cung cấp trải nghiệm có giá trị, trực quan, thúc đẩy sự tin tưởng từ phí khách hàng, giải quyết các vấn đề còn tồn đọng và cho khách hàng cảm nhận được tính cá nhân hóa. 

Giải pháp DXP mà SmartOSC Fintech đang cung cấp là một trong những cách giúp doanh nghiệp có thể ứng dụng công nghệ để thu thập dữ liệu và tự động hóa AI một cách hoàn chỉnh, hiệu quả nhất. Ưu điểm của giải pháp này là tính cá nhân hóa, thu nhập dữ liệu đa kênh, tự động hóa việc phân tích dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo, phù hợp với nhiều loại thiết bị và có tính bảo mật ổn định. 

Lời kết

Quá trình cải tiến bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng không đơn giản, nó là một công việc cần nhiều sự nghiên cứu và đầu tư một cách chỉn chu. Quý doanh nghiệp có thể truy cập SmartOSC Fintech để tìm hiểu thêm một số giải pháp thiết thực trong việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ ấn tượng.